La importancia de la gestión del conocimiento en los servicios de TI
El conocimiento es poder
Definitivamente esta es una gran verdad, y tenemos innumerables ejemplos de aplicación, más allá de la foto de arriba que me parece muy simpática: un individuo tiene en su mano el conocimiento, disruptivo, poco convencional, mas novedoso y lo usa como arma para combatir las fuerzas limitantes.
Esta maravillosa revelación nos lleva a preguntarnos inevitablemente en la reflexión del Tio B:
Muchas veces pasamos de largo esta fase en ITIL al momento de implementar los procesos del servicio, no nos damos cuenta que en cada fase estamos gestionando conocimiento. Pero no se trata de cualquier conocimiento. Es el conocimiento sobre el negocio y su tecnología. Cuando sabemos gestionar este conocimiento, y gestionarlo, nos estamos refiriendo a que tenemos un proceso con pasos claros que nos permiten, como en un proceso de fabricación, ir depurando el material que sobra, dejando solamente el material que se debe utilizar, filtrando, identificando el conocimiento que queremos y que tenemos claro el motivo por el que lo queremos y gestionamos, entonces, el poder que tenemos en nuestras manos, es lo que los financieros llaman, el capital intelectual del negocio y este capital intelectual existe, y puede ser cuantificado en los libros de la organización. Por eso es valioso. Porque suma mucho de cara a los inversionistas. Porque suma mucho de cara a los clientes. Porque da solidez a nuestro negocio, a nuestra organización.
En mayo tuve la oportunidad de hacer el LEAN IT Foundation en la prestigiosa UPV y me lo dejó aún más claro. LEAN IT es una adaptación de LEAN Manufacturing, una metodología oriental de producción centrada en la mejora continua, eliminación de desperdicios y que hace mucho énfasis sobre las personas en los procesos. Las personas en los procesos, son las que crean el conocimiento de los servicios de IT sobre el negocio. Todos tienen algo que decir al respecto.
ITIL v.3 Ed. 2011 nos ha reservado un capítulo exclusivo para explicar en detalle la importancia que tiene la gestión del conocimiento. Lo hace en la fase de transición, y claramente lo relaciona en todas las demás etapas. Esta es una fase que vende mucho, por eso es importante trabajarla. Porque el cliente no está interesado en los bits y bytes. El cliente quiere que le hables en su idioma, quiere saber que en el departamento de tecnología saben el giro del negocio, y pueden asumir los cambios y las prioridades que el mercado demande en cualqueir momento. Con la gestión del conocimiento esto lo tememos aún más fácil.
Y así podríamos seguir pensando en la gestión del conocimiento como la piedra angular!! Pero lo cierto es que el riesgo de no saber gestionarlo es proporcional al tiempo en el servicio. Adaptando el mensaje de arriba, podríamos decir que si pensamos que gestionar el conocimiento en los procesos del servicio nos sale muy caro, ten por seguro que no gestionar el conocimiento siempre será mas caro a la larga.
Entonces, ¿Cómo podemos gestionar el conocimiento del servicio sin ser abducidos a una dimensión desconocida? Os lo diré en el próximo post!!! :D
Esta maravillosa revelación nos lleva a preguntarnos inevitablemente en la reflexión del Tio B:
¿Podemos transformar el conocimiento en los servicios de IT en poder? y si podemos, ¿Qué riesgos o ventajas vamos a asumir al tener ese gran poder?
Muchas veces pasamos de largo esta fase en ITIL al momento de implementar los procesos del servicio, no nos damos cuenta que en cada fase estamos gestionando conocimiento. Pero no se trata de cualquier conocimiento. Es el conocimiento sobre el negocio y su tecnología. Cuando sabemos gestionar este conocimiento, y gestionarlo, nos estamos refiriendo a que tenemos un proceso con pasos claros que nos permiten, como en un proceso de fabricación, ir depurando el material que sobra, dejando solamente el material que se debe utilizar, filtrando, identificando el conocimiento que queremos y que tenemos claro el motivo por el que lo queremos y gestionamos, entonces, el poder que tenemos en nuestras manos, es lo que los financieros llaman, el capital intelectual del negocio y este capital intelectual existe, y puede ser cuantificado en los libros de la organización. Por eso es valioso. Porque suma mucho de cara a los inversionistas. Porque suma mucho de cara a los clientes. Porque da solidez a nuestro negocio, a nuestra organización.
ITIL v.3 Ed. 2011 nos ha reservado un capítulo exclusivo para explicar en detalle la importancia que tiene la gestión del conocimiento. Lo hace en la fase de transición, y claramente lo relaciona en todas las demás etapas. Esta es una fase que vende mucho, por eso es importante trabajarla. Porque el cliente no está interesado en los bits y bytes. El cliente quiere que le hables en su idioma, quiere saber que en el departamento de tecnología saben el giro del negocio, y pueden asumir los cambios y las prioridades que el mercado demande en cualqueir momento. Con la gestión del conocimiento esto lo tememos aún más fácil.
Y así podríamos seguir pensando en la gestión del conocimiento como la piedra angular!! Pero lo cierto es que el riesgo de no saber gestionarlo es proporcional al tiempo en el servicio. Adaptando el mensaje de arriba, podríamos decir que si pensamos que gestionar el conocimiento en los procesos del servicio nos sale muy caro, ten por seguro que no gestionar el conocimiento siempre será mas caro a la larga.
Entonces, ¿Cómo podemos gestionar el conocimiento del servicio sin ser abducidos a una dimensión desconocida? Os lo diré en el próximo post!!! :D
