Lo que necesitas saber para implementar la gestión del conocimiento en tu servicio de TI.
En esta etapa de mi vida como mami de tres peques, en la que me duermo viendo Clan, y parece que mi TV no tiene más canales, ( y porque soy un poco obsesiva con la información que reciben de los medios, su formación y orientación), pues esta imagen de arriba me ha parecido ideal para abrir un poco el tema que traía de la semana pasada sobre la búsqueda de esa fórmula secreta para organizar el conocimiento y transformarlo en valor en algo que realmente aporte, os daré algunos pocos consejos, de cómo lo he hecho yo. Esto con el fin de que os animéis a gestionar el conocimiento en vuestras organizaciones si aún no lo habéis hecho y sino, pues para enriquecer este espacio con nuevas visiones.
De nuevo voy a apoyarme en la filosofía de LEAN y lo haré porque este tipo de proyectos suele venir en la mayoría de las veces, de cuando ya tenemos los servicio en producción. También diré que no es lo mismo gestionar un servicio para un millón de usuarios que setenta servicios así... eso está claro, sin embargo, no importa la dimensión que tenga el servicio, la gestión del conocimiento debería seguir el mismo camino y ese camino empieza con las 5S.
El camino hacia la gestión del conocimiento.
Una herramienta básica y fundamental en LEAN IT que puede ayudar a cualquier organización son sin duda las "5S". Se trata de un método de organización y estructura técnica para deshacerse del desorden y desperdicio. La limpieza, el orden y el tener un lugar dispuesto para cada cosa es clave para el éxito de cualquier acción de mejora.Optimizando la Gestión del Centro de Atención al Usuario con Principios LEAN: Una Perspectiva Personal
Paso 1: SEIRI - Simplificando la Información Necesaria
Aunque no solemos ser conscientes de ello, en las organizaciones suele haber muchos más elementos y materiales e información de las que realmente necesitamos. Por eso lo primero es separar. Pero antes, entre los miembros del equipo que estén liderando esta actividad, definiremos y delimitaremos lo que es Información Necesaria y qué es la información Innecesaria para el proceso que estamos analizando, tratando en todo momento de ser realistas y prácticos. Debemos ser críticos y conservar únicamente aquello que realmente sea conocimiento indispensable para realizar el proceso adecuadamente. Determinaremos las acciones que se efectuarán sobre la información que no es indispensable pero que existe, ¿A la papelera? ¿Los re-ubicamos a otro proceso? ¿Editamos y adaptamos?... etc
Paso 2: SEITON - Organizando con Sentido
Como madre, comprendo la importancia de la organización. En esta fase, decidiremos el lugar en el que queremos y creemos que es más optimo que pueda ser accesada y consultada la información de acuerdo al momento en el proceso en el que se utiliza. Utilizaremos criterios de ergonomía virtual, y por su puesto, todo perfectamente identificado, en una ubicación intuitiva. No dejaremos nada a la imaginación de dónde puede estar la información. Crearemos y mantendremos la barra de búsqueda, por ejemplo, activa en todas las páginas. En cada entrada de conocimiento, se visualizará la ruta desde donde se ha llegado allí. Se darán muchísimas más pistas de lo que se debe hacer y buscar. Este momento, es ideal para empezar el borrador de la norma que nos permita regular dónde y cómo colocar el contenido o editar, revisar y publicar el contenido a la Base de datos de conocimiento.
Paso 3: SEISO - Manteniendo la Gestión de Conocimiento Impecable
La gestión del conocimiento es como la gestión de un hogar: debe mantenerse limpia y ordenada. Mantener limpio en la gestión de conocimiento, significa implementar mecanismos casi automáticos que nos permitan saber cuando un elemento de conocimiento ya no es adecuado para apoyar el proceso, o cuando ha quedado obsoleto o que se ha quedado corto. ¿Cómo determinamos cuándo algo en nuestra base de datos de conocimiento ha quedado obsoleto? La respuesta puede ser colaborativa o automática, dependiendo de nuestro motor de conocimiento del que dispongamos.
Paso 4: SEIKETSU - Comunicando Normas Claras para Todos
Mis hijos me han enseñado la importancia de la claridad y la comunicación efectiva. En esta fase, comunicamos estándares de manera clara y sencilla para que todos en el equipo sepan cómo acceder al conocimiento del servicio. Establecemos normas que, de alguna manera, reflejan los principios que debemos mantener y seguir.
Paso 5: SHITSUKE - Manteniendo la Disciplina y Afianzando Hábitos
Esta es quizás la fase más importante de los cinco pasos ya que permite mantener todos los logros obtenidos en las cuatro anteriores. Como madre y profesional, entiendo que mantener los logros obtenidos es fundamental. Cuando nos abandone el "proyecto de mejora", cuando la motivación se esfume, la disciplina nos rescatará. Debemos cuidad de introducir planes de auditoría, de que se hagan periódicamente para garantizar el cumplimiento tanto de la operativa como de la gestión. Esto es similar a la rutina en casa: una revisión periódica para asegurarnos de que todos estemos cumpliendo con nuestras responsabilidades.
Ejemplo de un Caso real:
En conclusión, la aplicación de los principios LEAN en un Centro de Atención al Usuario (CAU), desde mi perspectiva tiene muchas ventajas para el servicio. Recordad que cualquiera puede hacer lo más fácil que parezca algo dificil, pero el reto es hacer que lo dificil sea fácil. Pero ese es la cuestión.
