¿qué significa realmente ofrecer un servicio excelente en el ámbito de la ciberseguridad?
¿Qué es la Excelencia?
La excelencia no es un destino; es un viaje continuo. Se trata de un compromiso inquebrantable con la mejora constante, la innovación y la superación de las expectativas. En el ámbito de los servicios de ciberseguridad, esto significa no solo implementar medidas de protección, sino anticiparse a las amenazas antes de que se materialicen. La excelencia es la capacidad de ver más allá de lo evidente, de identificar oportunidades donde otros ven obstáculos, y de actuar con determinación y proactividad.
¿Qué es el Servicio?
El servicio es el puente que conecta a las organizaciones con sus clientes. No se trata simplemente de cumplir con un contrato o de ofrecer un producto; es un acto de empatía y comprensión. En el contexto de un servicio de ciberseguridad, el servicio implica escuchar las preocupaciones de los clientes, entender sus necesidades y ofrecer soluciones que no solo resuelvan problemas, sino que también generen confianza. Es un compromiso de estar presente, de ser accesible y de actuar con integridad en cada interacción. Es entender que cada cliente tiene necesidades únicas y que es necesario adaptar los servicios para satisfacer esas necesidades de manera efectiva. Recordar que cada interacción con el cliente es una oportunidad para demostrar competencia y cuidado.
¿Qué significa Dar el Siguiente Paso?
Dar el siguiente paso es ir más allá de lo esperado. En lugar de esperar a que un cliente exprese una necesidad, se trata de anticiparse a ella. Esto requiere un entendimiento profundo del entorno en el que opera la organización y de las amenazas que enfrenta. En los servicios de ciberseguridad, esto podría significar implementar tecnologías avanzadas antes de que se conviertan en una norma de la industria, o de impllementar campañas de conciencación en ciersegurdiad para que los empleados conozcan las mejores prácticas antes de que les ocurra un incidente. La concienciación y formación de los empleados es un acto de proactividad que demuestra un compromiso genuino con el bienestar del cliente y no puede verse como algo adicional, sino como parte de un todo.
¿Qué es el Valor?
El valor es el resultado tangible de la excelencia en el servicio. No se mide solo en euros; es una experiencia que transforma la relación entre el proveedor de servicios y el cliente. En los servicios de ciberseguridad, el valor se traduce en la confianza (tangible) que los clientes sienten al saber que sus datos están seguros, y en la tranquilidad (intangible) de saber que hay un equipo disponible (continuidad), capacitado y comprometido detrás de cada acción. Crear valor significa proporcionar beneficios tangibles e intangibles.
¿Quién es la Otra Persona?
La "otra persona" a la que se refiere Kaufman no es solo un cliente; es un ser humano con preocupaciones, expectativas y necesidades. Es el CEO que teme por la seguridad de los datos de su empresa, el empleado que busca un entorno seguro para trabajar, y el ciudadano que confía en que su información personal está protegida. Al reconocer la humanidad detrás de cada interacción o como se refieren técnicamente los estándares internacinales al reconocer "a las partes interesadas", los profesionales que gestionan la ciberseguridad de la organización, pueden ofrecer un servicio que realmente genere un impacto positivo.
Legislaciones y Normativas en Ciberseguridad en España
Los servicios de ciberseguriad, además de crear valor a través de competentencias técnicas y humanas, requiere del cumplimiento con diferentes normativas que le apliquen, por ello es esencial que el servicio de ciberseguridad incluya una vigilancia del marco legal en el que la organización opera. Por ejemplo, una empresa del sector financiero puede requerir medidas de seguridad más robustas debido a la sensibilidad de los datos que maneja. En este caso, además de cumplir con DORA, que exige una gestión de riesgos y pruebas de resiliencia operativa digital, el servicio de ciberseguriad podría incluir servicios adicionales como auditorías de seguridad personalizadas o formación en ciberseguridad para el personal de la organización. En España, existen varias legislaciones importantes en materia de ciberseguridad, por mensionar algunas:
Esquema Nacional de Seguridad (ENS): Este marco establece los principios y requisitos de seguridad que deben seguir las administraciones públicas y los organismos del sector público en España. Las administraciones públicas y privadas en España que cumplen con el ENS no solo aseguran la protección de la información, sino que también demuestran un compromiso con la excelencia en el servicio al adoptar medidas proactivas para mejorar la seguridad.
Directiva NIS2: A nivel europeo, esta directiva busca mejorar la ciberseguridad en toda la Unión Europea. Establece requisitos más estrictos para los proveedores de servicios digitales y las entidades esenciales, obligándolos a adoptar medidas de seguridad adecuadas y a notificar incidentes de seguridad. Las empresas que cumplen con esta directiva también crean valor adicional al garantizar la resiliencia operativa y la continuidad del negocio.
Reglamento General de Protección de Datos (RGPD): Aunque se centra en la protección de datos personales, el RGPD también tiene implicaciones significativas para la ciberseguridad, ya que establece estándares claros sobre cómo deben manejarse y protegerse los datos.
La Excelencia en los Servicio de Ciberseguridad
Para alcanzar la excelencia en el servicio de ciberseguridad, es fundamental que todos los involucrados comprendan su papel en la creación de valor. Cuando el equipo lo entiende, entonces se produce el verdero cambio. Algunas estrategias clave pueden incluir:
Enfoque Proactivo: No esperar a que ocurran incidentes para actuar. Anticiparse a las amenazas y preparar a los equipos para responder de manera efectiva.
Comunicación Transparente: Mantener a los clientes informados (informes de servicio) sobre las medidas de seguridad implementadas y cómo estas les protegen. Esto genera confianza y demuestra un compromiso genuino con su bienestar.
Cultura de Mejora Continua: Desplegar acciones de forma coordinada y planificada para fomentar un ambiente donde todos los miembros del equipo se sientan empoderados para proponer mejoras y soluciones innovadoras para mejorar la capacidad del servicio para responder a incidentes y proteger los activos digitales.
Conclusión
La excelencia en los servicio de ciberseguridad es un objetivo que va más allá del cumplimiento normativo. Implica un compromiso constante para crear valor para todas las partes interesadas, desde el técnico analista de nivel 1, pasando por el cliente y sus clientes, hasta las administraciones, e incluso a la junta de accionistas. Además al comprender y aplicar las normativas locales y europeas, como el ENS y la Directiva NIS2, DORA, etc, y al trabajar con un objetivo común: hacia una cultura de excelencia, las organizaciones pueden no solo proteger su información, sino también ofrecer un valor significativo en un entorno digital cada vez más complejo.
La ciberseguridad es un viaje continuo, y cada paso que damos hacia la excelencia es un paso hacia un mundo digital más seguro y resiliente. Al final, como dice Ron Kaufman, se trata de construir relaciones significativas y de crear un impacto positivo en la vida de las personas que confían en nosotros.
