¡Como elaborar un catalogo de servicios y no morir en el intento!
Hola a todos. En este post, voy a deciros cómo elaborar un catálogo de servicios de IT y no morir en el intento. Ya sé que ITIL le confiere un capitulo que ocupa el 30% del libro de Diseño del servicio pero en esta vida hay que ser muy prácticos, pues como me dijo una vez mi anterior jefesito, las oportunidades son las del momento, y con esto quiero decir que no nos debería consumir tanto hacer un catálogo de servicios, debe ser muy práctico, o vamos a terminar traduciendolo y haciendo miniversiones para distintos sectores y al final terminamos desvirtuando y haciendo todo menos la bechamel de la receta.
Bueno. quiero decirles que en primer lugar, pensemos un poco en la palabra catálogo como tal. Por razones de la vida, mis mejores amigas, mi marido, etc, he tenido la oportunidad de compartir con gente de diseño gráfico y de edición y redacción y he ido aprendiendo algunas cositas del diseño. Por ejemplo: el tipo de letra formal e informal: Letra con contornos redondeados: es infantil, informal.. ojo... incluso esos pequeños aspectos se deben cuidar para lograr transmitir el carácter de nuestro catálogo de servicios. Otra cosa :Nunca usar más de tres tipos de fuente. Una publicación seria usaría dos, lo más tres, pero no más, a menos que sea un circo o una fiesta infantil... bueno esto y alguna otra cosa más.
Pero regresando al catalogo y terminando de ver un catálogo de Amway.. se me ocurrió que el catálogo de servicios de IT no debería ser tan diferente, debería ser tan facil de entender para mi cliente que rápidamente identificara su necesidad y mi servicio... y mientras más alineado a su necesidad más efectivo será poder transmitirle y darle el valor necesario.
En wikipedia encontramos la definición :
"Catálogo (del latín catalŏgus, y este del griego κατάλογος, lista, registro) es la relación ordenada de elementos pertenecientes al mismo conjunto, que por su número precisan de esa catalogación para facilitar su localización; por ejemplo, en un archivo o una biblioteca. Es comparable a un diccionario (catálogo de palabras), un callejero (catálogo de calles), un nomenclátor (catálogo de poblaciones), una guía telefónica (catálogo de números de teléfono), o un censo de población; de hecho, a cualquier base de datos." Fuente: wikipedia
Ahora pensemos en lo que nos dice ItIL:
"proporciona una referencia estratégica y técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello" tomado del Curso de ITIL V3 de Osiatis
Mas de una vez me he encontrado con amigos que se deshacen dandole vueltas y vueltas a cómo elaborar un catalogo de servicios de IT para el cliente, y terminan haciendo algo tan tan complejo y tan dificil de mantener que se necesitan más de dos personas para poder dimensionar el alcance del mismo. Yo no creo que eso esté mal, creo que es un gran trabajo y yo no digo que no haya que hacerlo, solo creo que las cosas en tecnología son dificiles ya de por sí poder visualizarlas, recordemos que somos creadores de intangibles, asi que mientras más fácil y cercano sea para nuestro cliente que no tiene mucha idea de los bits y bytes pues mucho que mejor.
Voy a cortar el rollo aquí porque como repito es dificil de hacer algo tan general que funcione para todos, pero como todo lo de itil, es como un patron, cortamos un poco aqui y otro poco allá para que le quede a nuestro cliente y que sea funcional.
Pues entonces, la forma en que veo que es posible hacer el catálogo de servicios de IT sin morir en el intento es siguiendo estos pasitos:
1. Conocer todo lo que puedas a tu cliente de tus servicios:
- Obtener toda la información del cliente que podamos obtener.
- Obtener si se puede su plan estratégico.
- Obtener si se puede su estructura jerarquica y funcional
- Obtener su cadena de valor y su mapa de procesos,
- Obtener si tienen un DAFO de sus potenciales amenazas y oportunidades
2. Inventarea tu servicio
- Saca inventarios de todo lo que tengas, inventario de aplicaciones, inventario de hardware, saca tu organigrama funcional, obtén el mapa estratégico de tu organización, obten todo lo que puedas de tu empresa o servicio.
3. Estructura el o los servicios
Estructura paquetes de soluciones en función de las necesidades del cliente y de tu servicios. Revisa lo acuerdos de nivel de servicio que tienes aprobados. Revisa cómo son estos acuerdos modificados y cada cuando, e investiga la razón...
4. Recuerda que puedes definir paquetes estándar que cubren una misma necesidad y otros paquetes plus, o cargados de más capacidad.
5. Negocia y acuerda con tu cliente los términos del servicio. (que firme y refirme que los comprende y que te apoyará )
Bueno esto son a modo groso los pasos que yo he seguido personalmente y he tenido buenos resultados.
Ahora sí. El truco está... en saber presentarlo. No borres con la mano izquierda lo que escribes con la mano derecha! Presentarlo de forma sencilla pero clara, un ejemplo:
En el primer parrafo en grande, el servicio de forma clara que le estais brindando a tu cliente, pero así claro que entienda la implicacion que tiene dentro de su negocio!!!
2. una breve descripción de lo que incluye o el alcance del servicio.
3. Un listado de las características del servicio: por ejemplo: horario regular del servicio, atención fuera de horario, atención en días no laborales, medio por el cual se accede al servicio, tiempo de recuperación del servicio, grado de satisfacción del servicio (tipo de mediciones),, eficacia del servicio (tipo de medición que se efectuará), responsables, teléfonos de contacto, personas responables, Escalado, soporte técnico, si aplica o no formación in-situ o a distancia , obligaciones del contratante del servicio,garantía de continuidad: hotstandby -Warm standby- cold Standby... etc. tec. etc...
4. El proceso de mi cliente, hoy por hoy, lo que hacen. Esto es importante porque nuestro servicio podría sufrir alguna variación si ellos cambian algún paso por ejemplo, si de un servicio para 7 personas, meten a 70, porque crecieron, esqeu nuestra capacidad va a variar, y claro que afectaría nuestro rendimiento o por ejemplo si actualmente es un proceso de cinco pasos, y le incluyen tres pasos más que incluyen más herramientas que soportar es un sservicioque se puede desbordar también aqui.... en fin es un largo etc.
5. La tecnología soportada. Mas de alguna vez nos ha pasado que llaman por un error en el google play!... - Wow, perdona, me dices tu unidad porfavor? .. Si, un HTC negro.... ¡flop!... es como para un chiste de condorito pero pasa en la vida real se los juro.
Bueno me tengo que ir... otro día seguiré con la segunda parte del catálogo hoy me tengo que ir corriendo que tenemos la clase de robotica... no mías, de mi hijo de 6 año :D... una pasada!!!
Espero que a alguno le sea de utilidad... cuesta mucho encontrar tips dichos así de forma facilita cuando de elaborar un catalogo de servicios de IT se trata, pero bueno, en general, no se abrumen, mantengan la fe, y que la fuerza los acompañe!!
Aqui pongo un link a una página que tiene unos consejos interesantes para la confección del catálogo. A mi me parece que tan valido es para una cosa como para otra. Tratando siempre de manejar las expectativas. Consejos
y bueno me voy!!
hasta la próxima!
Bueno. quiero decirles que en primer lugar, pensemos un poco en la palabra catálogo como tal. Por razones de la vida, mis mejores amigas, mi marido, etc, he tenido la oportunidad de compartir con gente de diseño gráfico y de edición y redacción y he ido aprendiendo algunas cositas del diseño. Por ejemplo: el tipo de letra formal e informal: Letra con contornos redondeados: es infantil, informal.. ojo... incluso esos pequeños aspectos se deben cuidar para lograr transmitir el carácter de nuestro catálogo de servicios. Otra cosa :Nunca usar más de tres tipos de fuente. Una publicación seria usaría dos, lo más tres, pero no más, a menos que sea un circo o una fiesta infantil... bueno esto y alguna otra cosa más.
Pero regresando al catalogo y terminando de ver un catálogo de Amway.. se me ocurrió que el catálogo de servicios de IT no debería ser tan diferente, debería ser tan facil de entender para mi cliente que rápidamente identificara su necesidad y mi servicio... y mientras más alineado a su necesidad más efectivo será poder transmitirle y darle el valor necesario.
En wikipedia encontramos la definición :
"Catálogo (del latín catalŏgus, y este del griego κατάλογος, lista, registro) es la relación ordenada de elementos pertenecientes al mismo conjunto, que por su número precisan de esa catalogación para facilitar su localización; por ejemplo, en un archivo o una biblioteca. Es comparable a un diccionario (catálogo de palabras), un callejero (catálogo de calles), un nomenclátor (catálogo de poblaciones), una guía telefónica (catálogo de números de teléfono), o un censo de población; de hecho, a cualquier base de datos." Fuente: wikipedia
Ahora pensemos en lo que nos dice ItIL:
"proporciona una referencia estratégica y técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello" tomado del Curso de ITIL V3 de Osiatis
Voy a cortar el rollo aquí porque como repito es dificil de hacer algo tan general que funcione para todos, pero como todo lo de itil, es como un patron, cortamos un poco aqui y otro poco allá para que le quede a nuestro cliente y que sea funcional.
Pues entonces, la forma en que veo que es posible hacer el catálogo de servicios de IT sin morir en el intento es siguiendo estos pasitos:
1. Conocer todo lo que puedas a tu cliente de tus servicios:
- Obtener toda la información del cliente que podamos obtener.
- Obtener si se puede su plan estratégico.
- Obtener si se puede su estructura jerarquica y funcional
- Obtener su cadena de valor y su mapa de procesos,
- Obtener si tienen un DAFO de sus potenciales amenazas y oportunidades
2. Inventarea tu servicio
- Saca inventarios de todo lo que tengas, inventario de aplicaciones, inventario de hardware, saca tu organigrama funcional, obtén el mapa estratégico de tu organización, obten todo lo que puedas de tu empresa o servicio.
3. Estructura el o los servicios
Estructura paquetes de soluciones en función de las necesidades del cliente y de tu servicios. Revisa lo acuerdos de nivel de servicio que tienes aprobados. Revisa cómo son estos acuerdos modificados y cada cuando, e investiga la razón...
4. Recuerda que puedes definir paquetes estándar que cubren una misma necesidad y otros paquetes plus, o cargados de más capacidad.
5. Negocia y acuerda con tu cliente los términos del servicio. (que firme y refirme que los comprende y que te apoyará )
Bueno esto son a modo groso los pasos que yo he seguido personalmente y he tenido buenos resultados.
Ahora sí. El truco está... en saber presentarlo. No borres con la mano izquierda lo que escribes con la mano derecha! Presentarlo de forma sencilla pero clara, un ejemplo:
2. una breve descripción de lo que incluye o el alcance del servicio.
3. Un listado de las características del servicio: por ejemplo: horario regular del servicio, atención fuera de horario, atención en días no laborales, medio por el cual se accede al servicio, tiempo de recuperación del servicio, grado de satisfacción del servicio (tipo de mediciones),, eficacia del servicio (tipo de medición que se efectuará), responsables, teléfonos de contacto, personas responables, Escalado, soporte técnico, si aplica o no formación in-situ o a distancia , obligaciones del contratante del servicio,garantía de continuidad: hotstandby -Warm standby- cold Standby... etc. tec. etc...
4. El proceso de mi cliente, hoy por hoy, lo que hacen. Esto es importante porque nuestro servicio podría sufrir alguna variación si ellos cambian algún paso por ejemplo, si de un servicio para 7 personas, meten a 70, porque crecieron, esqeu nuestra capacidad va a variar, y claro que afectaría nuestro rendimiento o por ejemplo si actualmente es un proceso de cinco pasos, y le incluyen tres pasos más que incluyen más herramientas que soportar es un sservicioque se puede desbordar también aqui.... en fin es un largo etc.
5. La tecnología soportada. Mas de alguna vez nos ha pasado que llaman por un error en el google play!... - Wow, perdona, me dices tu unidad porfavor? .. Si, un HTC negro.... ¡flop!... es como para un chiste de condorito pero pasa en la vida real se los juro.
Bueno me tengo que ir... otro día seguiré con la segunda parte del catálogo hoy me tengo que ir corriendo que tenemos la clase de robotica... no mías, de mi hijo de 6 año :D... una pasada!!!
Espero que a alguno le sea de utilidad... cuesta mucho encontrar tips dichos así de forma facilita cuando de elaborar un catalogo de servicios de IT se trata, pero bueno, en general, no se abrumen, mantengan la fe, y que la fuerza los acompañe!!
Aqui pongo un link a una página que tiene unos consejos interesantes para la confección del catálogo. A mi me parece que tan valido es para una cosa como para otra. Tratando siempre de manejar las expectativas. Consejos
y bueno me voy!!
hasta la próxima!
