La gestión por procesos en un minuto
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De acuerdo a Natalie Evans, en su presentación Trends And Success Factors In Business Process Excellence 2012, los procesos han revolucionado la forma de entender el mundo y que sin ellos no tendríamos muchas de las cosas que tenemos y podemos acceder, entiéndase, productos y servicios, tangibles e intangibles, pasando desde el pan del desayuno hasta el servicio de energía eléctrica que mueve el ascensor que hacen nuestra vida menos caótica.
Todas las actividades de la vida, podemos describirlas en forma de procesos. Edward Deming decía que si no somos capaces de describir lo que hacemos, como parte de un proceso, entonces, quizás no sepamos lo que estamos haciendo.
Vale, entonces, estamos hablamos de Estandarizar? de Eficiencia? de una forma de ahorrar dinero? de un conjunto de herramientas? de software? Pues sí estamos hablando de esto pero también estamos hablando de crear valor. Entendiendo la gestión por procesos como la forma en que las empresas pueden crear y ofrecer valor a los clientes.
¿Vale la pena planearse la gestión por procesos para una empresa pequeña o mediana?
La respuesta es "Sí", categóricamente. La gestión por procesos vale para todas las empresas de servicios o productos, pequeñas y grandes. Porque el mundo está cambiando! Según estadísticas del ministerio de empleo de EEEUU, (US Deparmet of labour) en 1970 , el 26,4% de todos los empleos eran de manufactura y el 62,3% eran de servicios, y en 2010, solo un 10,11% de todos los empleos son de manufactura y un 81,2% son servicios.
Y esto no solo en Estados Unidos, lo vemos aquí y en las economías más desarrolladas al rededor de todo el mundo, una clara tendencia a la disminución de empleos de manufactura y un aumento de los empleos provenientes de empresas de servicios.
De tal manera, que en una economía de servicios, el servicio per se no es el diferenciador, es qué hacen estas empresas y cómo lo hacen. Es allí donde radica la importancia de la gestión por procesos.
De tal manera, que en una economía de servicios, el servicio per se no es el diferenciador, es qué hacen estas empresas y cómo lo hacen. Es allí donde radica la importancia de la gestión por procesos.
¿Saben todas las personas en mi organización cómo su trabajo afecta a mi cliente?
Si no es así, ya podemos irnos dedicando a otra cosa ... gracias a las redes sociales, si metemos la pata en algo, nuestros clientes se encargarán de decirle al mundo entero lo malo que ellos piensan que somos y esto sucederá en un abrir y cerrar de ojos, mucho antes de que podamos hacer algo para corregirlo. De acuerdo con datos que circulan en facebook.com, twitter.com, searchengineland.com, jeffubllas.com, estos son sólo unas de las cifras que hay que tener presente a la hora de decidir o no por una gestión por procesos:
¿y que significa esto? ¡Que existe también un montón de oportunidades de ganar clientes para nuestro negocio! Si queremos que estas estadísticas jueguen a nuestro favor, debemos entender y entregar el valor que nuestros clientes necesitan, mucho mejor que nuestra competencia.
La experiencia nos dice que la gestión por procesos nos puede acercar a nuestro objetivo, no lo es todo pero sí un buen comienzo. La gestión por procesos no es solo disminuir costos de operación. Según PEX Network Global Benchmarking Survey 2011, 32,5% de las epresas que califican su programa de mejora de procesos como "exitoso", se han enfocado en la satisfacción del cliente, en contraste, el 40.7% de empresas que califican su programa de mejora de procesos como un fracaso, se han enfocado en la reducción de costos. La diferencia radica en que los primeros han entendido que la gestión por procesos, se trata de mejorar la forma en que el negocio crea valor para los clientes.
Hace un tiempo alguien muy conocido lo dijo más o menos de esta manera:
También lo dijo Dr. Peter Drucker :
La gestión por procesos se trata de alinear nuestras organizaciones para lograr los objetivos planteados.
Y esto significa:
- menos complejidad,
- más tiempo,
- productos mejorados,
- menores costos,
- aumento de ingresos,
- una vida mejor y
- clientes más felices y satisfechos.
Si quieres saber más de procesos, dejame un mensaje y estaré encantada de poder ayudarte!
Made.
