Marcos de trabajo, De la metafisica a la práctica.........

A veces nos encontramos de cara al universo de estándares, metodologías, marcos de trabajo y de buenas prácticas, y nos toca decidir cuál es el más adecuado para un determinado servicio, proyecto u organización y llevarlo a la práctica.

Sin duda el anterior esquema nos dá una pequeña idea de lo que podemos tener en la mente a la hora de elaborar una propuesta para los directivos de una empresa. El dilema que se suele plantear radica en identificar cual o cuales de ellas encajan mejor con la oportunidad y/o necesidad que deseamos abordar, teniendo en cuenta que cada una de ellas,han sido creadas y formuladas para contextos específicos, en diferentes momentos de la historia y para cubrir unas necesidades concretas.

El error de los puristas, es que consideran que fuera de los pasos de la norma, no existe otra forma de hacer las cosas. Pero en la realidad no es así. Cumplir con la norma, no debe ser la finalidad de nuestro negocio, ni de nuestro producto o servicio. Desde un puesto directivo, la finalidad de la norma consiste en hacer de nuestro producto o servicio, un servicio robusto, equipado y preparado para adaptarse y responder a tiempo a las necesidades cambiantes del mercado/Cliente y obtenter la permanencia y la rentabilidad necesarias.

Sirva esta pequeña introducción de marco para explicar la gestión por procesos, de un servicio hibrido de cara al ITIL y a la gestión por procesos y cómo es posible que convivan junto a otras normas y buenas prácticas.

Ayer en el 2ª Ed. EXIN en Castellano: “Si no puedes medir, no puedes gestionar”: Modelo de Indicadores SGS, lo decía muy bien Ma. Carmen Bauset, que todo debe girar en función de la organización, es ella la que brinda las pautas del valor que quiere conseguir y quiere gestionar y puede y quiere pagar.

El Ministerio de Fomento de España, tiene en su web una interesante propuesta de autoevaluación genérica, para conocer el nivel de madurez de los procesos de cualquier organización, (Ver documento) 

Pues bueno, aquí esta. Cuando tengáis un servicio híbrido, donde ni una parte del servicio corresponda a una fase completa o unas sí y otras a medias de un ciclo de servicio de ItIL y no tengáis el control del servicio como tal de manera independiente, sino de una manera semi-intervenida, y además tu cliente sea a la vez tu soporte, entonces, lo que debes hacer, para tener un mapa del servicio completo y que te diga donde y qué cosas o actividades pueden ser transferidas, cuales maximizadas y cuales reescritas, además de identificar la o las posibles ventajas competitivas para evidenciar el valor que aporta el servicio en términos de funcionalidad y garantía, el trabajo del mapa de procesos, anque sea un servicio gestionado desde un framework superior itil, debéis trabajarlo encapsulado, es decir concederle una serie de características propias únicas que te permitan compartir recursos y desglosar las actividades de todas las personas a cargo. Especialmente porque si lo que se persigue es reducción de costos, lo veo interesante que se trabaje separando aquellas actividades que son las indispensables del servicio y las otras de una manera común a todo el servicio. Encapsulando es un término que corresponde a una orientación por objetos, pero que concede propiedades propias y métodos de acceso que permiten acceder al servicio y adecuarlo a las necesidades de éste. De esta manera, estamos frente aun proyecto concreto, que se enmarca dentro de un framework general, pero que permite cierta flexiibilidad de adopción por procesos tradicional, por ser un servicio semi-externalizado. 

La verdad es que hay muchas formas de llegar al mismo punto. Por lo menos yo veo que así tiene una orientación de empresa y se le confieren características propias que permiten que sea independiente y que aporte el valor que ITIL le confiere en relación a funcionalidad y garantía, las dos premisas básicas para considerar un servicio como itil compliance.

Si yo tengo identificadas mis procesos claves, los procesos indispensables, puedo facilmente subirme al mundo de la gestión del riesgo, además de una continuidad de negocio, también puedo perfectamente visualizar las fortalezas y las amenazas del servicio que planteo pero si lo encajo en una serie de procesos que no corresponden pues hay alguans partes que quedan fuera de mi alcance y otras en donde soy el responsable, pues simplemente estaré a merced del nivel de madurez de mi contraparte para poder gestionar mis propias iniciativas de mejoras, y eso sería condenar al servicio a su muerte, mas antes que tarde.