La importancia de definir la muestra para las encuestas de satisfacción.
Según datos de diferentes fuentes consultadas, y de la American Marketing Association, los porcentajes de participación varían en función del canal utilizado.
Por correo, se estima de un 20% a un 30%.
Por Teléfono, por encima del 80%.
Existen muchos motivos por los que los clientes no participan en las encuestas de satisfacción.
No voy a repetir aquí los consejos que leereis en las páginas de marketing o de social media commerce pero voy a comentar algunas que en mi experiencia son muy básicas y creo que tienen un efecto muy positivo para reducir la brecha .
¿Cuantas preguntas hacer?
30 Preguntas o menos es lo mejor. Si necesitas hacer más preguntas, lo más recomendable es segmentar el estudio para hacer varias encuestas pequeñas.
¿Cada cuánto hacer la encuesta?
Las encuestas que se hacen con una frecuencia muy alta, sin que el cliente haya percibido un cambio, o que he!OS tomado en cuenta su ultima sugerencia, desmotivan la participación. Tampoco es bueno hacerlas cuando hay una sensación de insatisfacción en el ambiente, porque las respuestas pueden incluso ser hirientes, ofensivas y totalmente poco objetivas. De hecho, la encuesta debería lanzarse cuando tenemos un ratio controlado de quejas, reclamaciones o inconformidades. Si tenemos muchas quejas y/o reclamaciones abiertas, y lanzamos la encuesta de satisfacción, no solamente las opiniones serán muy malas, sino que a la larga, la gente suele molestarse aún más y no responder las encuestas.
¿Cuantas respuestas necesito para mi estudio?
Como primer punto, se debe ser consiente de los % de participación estándar por medio y por tipo de estudio. Con respecto a la cantidad de respuestas ideal para tomar decisiones basadas en datos, nos podríamos guiar por la ecuación estadística para proporciones.
Hasta aquí por el momento.
Que otros factores crees que debemos tener en cuenta? Ponme un comentario !!
